Sustainable Development Goals

Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer, 2004-2021

De klanttevredenheid en de sociale veiligheid in het openbaar zijn de laatste jaren toegenomen. De klanttevredenheid van NS verbeterde tot 2009, maar nam daarna enigszins af. Vanaf 2016 is een duidelijke verbetering zichtbaar. Het percentage dat een rapportcijfer 7 of hoger geeft steeg van 77% naar rond de 90%. De tevredenheid van de reiziger bij de NS over sociale veiligheid is eveneens toegenomen. Het stad- en streekvervoer is de laatste jaren enigszins verbeterd en wordt over algemeen gewaardeerd met een 7,7. Het oordeel over sociale veiligheid krijgt van de reizigers een rapportcijfer van 7,9.

Invloed corona

In verband met de COVID-19 pandemie is in 2020 geen meting uitgevoerd. In 2021 is in acht weken in het laatste kwartaal veldwerk uitgevoerd voor de OV Klantenbarometer (OVKB). Daardoor zijn er geen jaarcijfers beschikbaar en is het beeld waarschijnlijk vertekend.

Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer

In de figuren wordt de landelijke ontwikkeling getoond van de algemene tevredenheid over het openbaar vervoer en de waardering van de sociale veiligheid bij NS en in het stads- en streekvervoer. Beide laten de laatste jaren een stijgende lijn zien.

Klantwaardering tevredenheid

In het algemeen wordt het stads- en streekvervoer gewaardeerd met een rapportcijfer tussen de 7,0 en 7,7. Tussen 2004 en 2021 is de klanttevredenheid toegenomen van 7,1 in 2004 via 7,3 in 2010 naar 7,9 in 2021.
Bij NS is meer fluctuatie in de klantwaardering waarneembaar: deze steeg tot 2009 en nam daarna iets af. Het aandeel klanten dat de NS een zeven of hoger geeft, steeg van 66% in 2004 via 75% in 2010 naar 90% in 2021.

Klantwaardering sociale veiligheid

De reizigers zijn in het algemeen goed te spreken over de sociale veiligheid in het openbaar vervoer. Bij NS is de tevredenheid van de reizigers daarover (een 7 en hoger) tussen 2004 (68% en 2014 toegenomen, maar bleef vanaf 2009 op ongeveer eenzelfde niveau (78-80%). Echter, vanaf 2015 is een sterke verbetering zichtbaar. Het percentage klanten dat NS een zeven of hoger geeft, steeg van 80% in 2015 naar 90% in 2021.
Bij het stads- en streekvervoer is een enigszins stijgende lijn te zien, variërend van een rapportcijfer 7,3 in 2005 tot een 7,9 in 2018. Als wordt uitgesplitst naar bus, tram en metro, zijn er wel verschillen in de beleving van de sociale veiligheid. De metro wordt gemiddeld als het meest sociaal onveilig beleefd.

Beleidsdoelstellingen

Het beleidsdoel is de waardering van het veiligheidsgevoel te verhogen en het aantal incidenten te verminderen.

Referenties

Technische toelichting

Naam van het gegeven

Klantevredenheid en sociale veiligheid in het openbaar vervoer

Omschrijving

Klantwaarderingen en sociale veiligheid NS en stad- en streekvervoer

Verantwoordelijk instituut

Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM), auteur: Peter Jorritsma

Geografisch verdeling

Nederland

Achtergrondliteratuur

CROW- KpVV (2021). OV-Klantenbarometer 2021. Hoofdrapport.
NS: NS jaarverslagen

Betrouwbaarheidscodering

Schatting gebaseerd op grootschalige enquête onder reizigers

Archief van deze indicator

Referentie van deze webpagina

CBS, PBL, RIVM, WUR (2022). Klanttevredenheid en sociale veiligheid openbaar vervoer, 2004-2021 (indicator 2146, versie 06 , 2 september 2022 ). www.clo.nl. Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), Den Haag; PBL Planbureau voor de Leefomgeving, Den Haag; RIVM Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu, Bilthoven; en Wageningen University and Research, Wageningen.

Het CLO is een samenwerkingsverband van CBS, PBL, RIVM en WUR.